CONTEXTO Y OBJETIVOS
Contexto:
El cliente es una empresa de soporte técnico a usuarios de telefonía móvil mediante correo electrónico, chat, y teléfono (call center). Ofrece un soporte de 24 horas durante los días laborables de la semana (Lunes a Viernes). Tiene entre 8 a 10 empleados que trabajan en turnos rotativos para cubrir todas las horas de soporte. Normalmente, hay tres turnos: mañana, tarde, y noche, aunque de tanto en tanto las horas cambian, se añaden turnos intermedios, para maximizar la utilización de los empleados en las horas de mayor demanda. Todo esto se ajuste en base a las métricas del equipo, como por ejemplo el volumen de llamadas u otros contactos a lo largo del día, la duración de las llamadas, etc. Los empleados suelen recibir la plantilla de turnos aproximadamente una semana antes de cada mes. De esta forma, el encargado tiene tiempo de hacer algunos cambios si es necesario. Para esto utiliza una hoja Excel, que envía a los empleados por correo electrónico.
Problema:
El encargado dedica mucho tiempo a organizar los turnos cada vez. Además, se necesitan hacer cambios a menudo, lo cual requiere ajustar los turnos y crear un nuevo horario. A veces, el encargado se encuentra con varias versiones de la plantilla y tiene problemas para confirmar cuantas horas a trabajado cada empleado. Esto causa confusión al consolidar la información cada mes y preparar las nóminas.
Otro de los problemas es que el equipo cambia bastante a menudo, de forma que empleados nuevos tienen que incorporarse al horario con frecuencia. Cuando esto sucede, hay que añadirlos al horario y ajustar a veces los turnos. También es común el absentismo laboral, de manera que el encargado tiene que hacer cambios de última hora en los turnos de trabajo. Los problemas se pueden resumir en los siguientes puntos:
NUESTRA SOLUCIÓN
La solución es un sistema automatizado para generar la proyección de turnos de trabajo y crear el horario para el equipo. Este sistema permite incorporar nuevos empleados al horario fácilmente, y también eliminar empleados que dejan la empresa. Solo requiere mantener la lista de empleados y de turnos, y actualizar los cambios. La proyección de turnos permite también hacer cambios fácilmente, por ejemplo, se puede mover el empleado de un turno a otro, para un día específico, o una semana entera, o mes. También se puede editar o rotar los turnos en sí e in-situ de forma semi-automática. Correcciones manuales también son posibles.
La primera hoja permite mantener la lista de empleados y añadir cada empleado a su turno fácilmente. En la misma hoja, se mantiene también la lista de turnos, pudiendo añadir nuevos turnos, editar o eliminar turnos, o hacer pequeñas correcciones manualmente.
La proyección de turnos de trabajo se genera automáticamente en otra hoja Excel del mismo archivo. Este horario se puede imprimir o exportar a varios formatos para compartirlo con los empleados. También permite hacer cambios sobre la marcha, moviendo el turno de empleados, respondiendo a absentismo o cambios urgentes debido a demanda, permitiendo responder a sustituciones, o cualquiera que sea la circunstancia. Esto se puede hacer de forma semi-automática mediante botones y funciones, y también es posible hacerlo de forma manual.
Finalmente, la proyección de turnos de empleados permite sumar las horas trabajadas a final de mes para calcular la nómina. Esto contempla también los incentivos salariales que se pagan durante ciertas horas (por ejemplo, el incentivo de turno de noche). Todo se recopila en otra hoja para calcular el total de horas cada mes. Sin embargo, esto va acompañado de otro proceso donde el empleado confirma las horas que ha trabajado, o si ha tenido alguna baja, etc., el cual se gestiona en otro sistema.