CONTEXTO Y OBJETIVOS
Contexto:
El cliente es una empresa pequeña de servicios de seguridad informática, y uno de sus productos más populares es un antivirus para usuarios de Windows. El producto ha tenido muy buena aceptación en el mercado, y los usuarios están satisfechos con los resultados; normalmente no hay quejas ni problemas importantes que reseñar. La empresa tiene otros productos con menos salida, pero ha priorizado trabajar en algunos de ellos para mejorar su funcionalidad y competitividad en el mercado. Todos ellos son productos de seguridad informática, y por tanto su implementación y utilización es delicada. Algunos de estos productos si han causado más problemas que la empresa ha tenido que resolver con cierta urgencia. Sin embargo, la empresa no tiene procesos definidos para la gestión de incidencias del servicio al cliente. Simplemente, documentan lo ocurrido en hojas Excel y se centran en resolver los problemas y actualizar las versiones en producción.
Problema:
La empresa no tiene personal especializado y dedicado al registro de incidencias y gestión del servicio de TI. Conforme han ido sacando otros productos al mercado, se han encontrado con más problemas y reclamaciones. Pero la empresa es pequeña y no tiene recursos para gestionarlo correctamente, y tampoco quiere subcontratar otra entidad para hacerlo.
La empresa es consciente que necesita alguna herramienta de gestión del servicio para registrar incidencias y organizar el trabajo necesario para resolverlas. Sin embargo, no tienen ningún proceso establecido y ninguna aplicación para ello, y aunque si están dispuestos a introducir un proceso de gestión, no quieren invertir en una aplicación profesional especializada debido a los costes de suscripción y complejidad de la misma. Como todos trabajan con Microsoft Excel y han utilizado hojas Excel para tomar notas de las incidencias hasta el momento, desearían integrar la solución con el paquete de Microsoft Office.
Los principales problemas se podrían resumir en los siguientes puntos:
La empresa tampoco quiere subcontratar esta actividad, y lo que necesita es una solución sencilla, que puedan integrar con el paquete de Microsoft Office, y cualquier persona de su plantilla actual pueda utilizar sin problemas.
NUESTRA SOLUCIÓN
La solución propuesta es un sistema de gestión de servicios TI integrado con Microsoft Excel para el registro de incidencias, priorización de las incidencias según urgencia e impacto, y organización del trabajo para resolver las incidencias de forma efectiva. Para ello, también necesitan un panel central donde poder visualizar el número de incidencias abiertas, el tipo de incidencias o categoría a la que pertenecen, el equipo encargado de resolverla, tiempo de espera, y algunas otras métricas que permitan evaluar la calidad del servicio.
Entre otras funciones, el sistema de registro de incidencias facilita las siguientes actividades:
La solución es en sí una aplicación de gestión de incidencias, y ha requerido implementar procesos de gestión de servicios TI conformes con ITIL. El panel gráfico muestra un resumen de las métricas principales (ver imagen abajo).